servqual

servqual
The provision of high-quality products together with a high quality of customer service. It can be identified by a number of factors:
• tangibles, i. e. physical evidence of the service;
• reliability, i. e. consistency of performance and dependability;
• responsiveness, i. e. a readiness on the part of employees to provide a prompt service;
• assurance, i. e. competence, credibility, and access to those employees providing the service;
• empathy, i. e. understanding the customers' needs as well as communicating with them considerately and respectfully. Servqual provides an important differentiated marketing strategy. It has been repeatedly shown that providing consumers with a high level of service, combined with high-quality products, affects consumer satisfaction, which is reflected in their buying behaviour. Companies providing outstanding servqual undoubtedly achieve greater sales and profits. While servqual is difficult to quantify, many companies are anxious to know how consumers assess it, especially in terms of comparing their expectations with actual performance. If consumers' expectations do not match the actual level of service provided, a 'gap' is created. If the gap is negative it can be the cause of serious consumer dissatisfaction. On the other hand, a 'positive gap' implies that consumers' expectations are exceeded by the servqual provided, which should be the objective of every company. «We exceed your expectations» is a slogan often used in advertising. Similarly, management's perception of the consumers' expectations, rather than the consumers' actual expectations, can create a further gap.
Servqual

Big dictionary of business and management. 2014.

Игры ⚽ Поможем написать реферат

Look at other dictionaries:

  • SERVQUAL — or RATER is a service quality framework. SERVQUAL was developed in the mid eighties by Zeithaml, Parasuraman Berry. ConceptSERVQUAL was originally measured on 10 aspects of service quality: reliability, responsiveness, competence, access,… …   Wikipedia

  • Servqual — (Kunstwort aus Service und Qualität) ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit. Entwickelt wurde das Verfahren in den 80er Jahren von Parasuraman, Zeithaml und… …   Deutsch Wikipedia

  • Servperf — Das SERVPERF Verfahren wurde 1992 von Cronin/Taylor aufgrund der Kritik am zufriedenheitsorientierten Servqual Modell entwickelt. Der einstellungsorientierte SERVPERF Ansatz geht davon aus, dass Probanden, die die Dienstleistungsqualität eines… …   Deutsch Wikipedia

  • Emotional labor — is a form of emotional regulation where in which workers are expected to display certain emotions as part of their job, and to promote organizational goals. The intended effects of these emotional displays are on other, targeted people, who can… …   Wikipedia

  • Potenzialqualität — Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver… …   Deutsch Wikipedia

  • Service-Qualität — Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver… …   Deutsch Wikipedia

  • Servicequalität — Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver… …   Deutsch Wikipedia

  • Customer satisfaction — Customer satisfaction, a term frequently used in marketing, is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. Customer satisfaction is defined as the number of customers, or percentage of total… …   Wikipedia

  • Marketing Science Institute — Founded in 1961, the Marketing Science Institute (MSI) is a corporate membership based organization dedicated to bridging the gap between marketing theory and business practice. Leading researchers from universities worldwide participate in MSI… …   Wikipedia

  • Dienstleistungsqualität — (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden.… …   Deutsch Wikipedia

Share the article and excerpts

Direct link
Do a right-click on the link above
and select “Copy Link”